刘婧（卓越商企服务集团卓品商务公司副总经理）：各位尊敬的嘉宾下午好，我是来自卓越商企的刘婧，今年是我第一次参加观点物业大会，非常感谢主办方的邀请，也感受到来自各位前辈、行业大佬的分享，受益匪浅。

今天我就代表卓越商企来分享一下我们在写字楼增值服务的创新模式探索的心路历程，以及我们在过往沉淀的经验，今天我的主题是“用增值服务重构写字楼附近的能力”。

我认为写字楼的本质之一是生产集群，写字楼让社会生产的企业、人才在同一个空间运作，人流、信息流、现金流以及物流都因此而高效运转。但与此同时，从社会宏观角度来看，写字楼作为代表的工作场景也在发酵一些问题。我们关注写字楼的时候，也要关注写字楼里面的人群，我们要搭建一个有活力的社群。

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无论是商业视角还是人文视角，这里有一个非常重要的交集，就是以人为本，因此我们要重构写字楼“附近”的支持系统，所以接下来我会带入很多工作场景以及不同人的视角，分享一下从需求出发的增值服务的设计。

（见PPT）这是2021年我们梳理的我们的服务能力，也是代表了我们的设施建设的全周期，做的整个的服务渗透，这里看到我们目前在为卓越的客户提供的企业全生命周期的服务产品，包括企业行政支持及员工的福利服务，从PM到IFM，从服务场景不断扩充到产品化，服务能力的背后，我们认为是多样化的客户需求。

随着我们业务能力的不断拓展，这个背后对于服务架构、流程，整个逻辑都在被颠覆，对我们来说也是一个非常大的挑战。

原来我们认为做物业服务是非常标准化的，安保、保洁、设备、设施的维护，服务逻辑是最小的单元，两级就够了，一端是业务接洽，一端是物业服务。进入到企业端我们发现标准化的产品仅能解决企业一部分的需求，很多还是需要定制的，这个阶段企业对我们也提出了更高的要求，又要快，又有细致，又要有温度。

在最后我们进入到IFM的阶段，不仅是单一客户的服务场景的拓展，我们发现因为我们链入了很多的供应商，加上我们的市场占有率提升，也出现了很多复杂的多线并行，包括需求的响应，以及业务的沟通、产品定制、交付保障，以及面向供应商的结算，这个过程当中，我们加大了人力的投入。

但是我们会发现也出现了成本的倒挂，这时候我们开始意识到一个数字化平台来连接客户、供应商，以及满足自身运营的必要性，所以我们做了一个企业式服务平台，预期是把企业、客户和供应商都链接进来，我们把所有的能力一开始都链接到这个平台上，但是后来发现对客户的服务未达预期，当时我们就开始反思客户的增长点到底在哪里。

其实这里有一个问题，这样一个一站式服务平台，我们到底先从大客户做起还是先从中小客户做起？可能很多人会觉得，肯定是先做大客户，而且卓越商企的大客户也占了很大的比例，大客户也有丰富的需求资源。但是经验告诉我们，我们在服务腾讯或者是大疆这样的大客户上，在行政外包上往往会面临很多服务商竞争对手，反倒是中小企业才真正需要一站式深度绑定某个服务商，所以我们这时候改变我们的增长策略，转向中小企业客户。

中小企业客户到底需要什么？我们怎样才能打动中小企业客户？这里我们提供了一个大的概率下不会出错的思路，这里引用贝佐斯的一句话，“未来10年会有什么变化，很少有人会被问到未来10年到底什么是不变的”。

我们认为同样在关注客户的时候还是要围绕始终不变的需求，什么是不变的？客户永远希望有更低的价格、更多的选择、更快的效率，在企业里面就是现在的大趋势——降本增效。

所以我们的平台在这里聚焦三个问题，第一个是中小企业因为体量的问题，很难跟大的采购平台有议价能力，但是我们平台整体的起单量能够轻松帮助我们在服务的中小企业来享受到超值的采购优惠。第二是中小企业的行政支持需求并不比大企业更简单，同样也包括办公室租赁、装修、耗材采购、员工福利等大大小小的事项，可是中小企业整个的职能配置没有大企业充裕，所以在这个时候平台就可以借鉴我们丰富的供应商集成来做到企业的一站式采购，来提升人效。第三是我们会应用网站后台订单管理的功能，通过数据做好成本和效率的优化。

除了企业服务平台助力企业增值服务开展之外，我们还提供了一个新的模式叫近场配套模式，简单来讲就是应用物业服务的业务优势，缩短服务路径、丰富服务内容、提升服务体验，甚至沉淀出卓越自有的服务文化。

其实近场配套一定是渗透到终端用户的，所以我们先识别到我们的终端用户到底是什么人，（见PPT）这三类画像基本是我们服务的客户，对接的工作伙伴甚至是同事。第一是职场干练型，他非常关注职场的高效和便捷，这类客户通常是我们的高级别用户，我们要提供的是工具和服务的支持。

第二类是悦己型的客户，他会主动发掘职场中的精彩瞬间，其实我就是这样的，公司的生日会或者是下午茶的时候我就会发圈，我们通常会为这类客户提供一些素材和活力。

第三类是职场生存型的，他和职场悦己型的人很相似，但是因为经济收入以及其它的更大的好奇心，他们往往会去抢购一些最低价的福利，我们为这类客户提供更多的是关怀。

接下来看看我们是怎么用近场配套加上线上线下的能力，为这三类客户打造的配套场景。

首先代入概念型客户的沟通场景，这类客户是行政VP级客户，需要为他们提供一些工具，卓越商企目前为企业提供员工福利平台的解决方案，我们具备更丰富的选品，还有小程序便捷应用，以及企业积分的灵活结算，还有我们应用的是SaaS的灵活部署。

做员工福利的初心到底是什么？我们认为这个事对企业是有直接意义的，能够充分帮企业做税务的筹划，我们把薪酬福利化，再把福利线上化，通过福利平台的方式来贯穿企业人才发展的全生命周期，从而实现企业和员工的共赢。

说到这里，我们带出一个观点，很多大的物业企业对数字化会做重的投入，但是卓越商企对这一块不是靠强的研发，而是靠优质的供应链整合。我们会反思我们是不是足够懂客户的深层次需求，是不是对业务理解足够深刻，是不是对产品做了足够针对性的设计。

这里举个例子，关于针对性设计，我们认为好的产品一定是为某一类人群而设计的，我们上架产品也是有针对性的，我们自己也为卓越集团打造了员工福利平台。卓越集团也是一个非常综合型的企业，我们在入手的时候，从骨干型员工切入，这类人群是目前企业的核心力量，需要特别关注，这类员工的需求是多元化的，可以兼容其它的用户，比如他更关注家庭型的需求，上有老下有小的结构，其实也就是企业的中坚力量，所以我们在做选品的时候，也是围绕这样的典型需求去做的对应选品，比如说子女照顾、父母健康、商务送礼。

我们另外关注到生存群员工更关注的是福利，所以我们为他们提供的是写字楼配套的线上秒杀，我们的周三秒杀，大家可以理解为肯德基的疯狂星期四，以及我们在线下也会联合品牌做一些内购会，让更多的写字楼用户享受到卓越商企的专属价格福利，加深客户对我们的认同。面向悦己型用户，我们通过举办文化活动、圈层活动，来妆点他们的朋友圈，释放更大的裂变的影响。

在近场配套模式落地过程中，同样不能忽视的是物业服务本身，物业管理其实也是跟写字楼用户互动和直接服务触点的，我们目前是通过近场配套的服务型产品，与物业服务的效率做了叠加，构建我们的服务支持系统。

其实物业服务除了基本的物业服务以外，我们针对客户在前台形象的痛点需求，我们设计了行政前台的外包服务，我们用这个来链接物业和链接增值服务，我们把高频的物业服务做了线上化的应用，也是为了提高物业响应效率。

从前车马慢，书信很远，现在大家恨不得所见即所得，所以我们在升级服务的同时，供应链也是绕不开的一环节，为了提升最后一公里的配送效率，我们借鉴了电商的前置仓模式，我们在时间就是金钱的写字楼业态下，要做到增值服务的闭环，就必须应用到物业在终端服务的效率能力，把配套支持最后一公里拉满，现在我们真正做到了写字楼内配送到桌。

我们的观念还是回归到本质，就是以用户视角构建写字楼企业的支持系统，做强数字化，提高终端的服务体验，以及整合更优的供应链。